La formation
Prérequis :
Aucun
Public visé :
Professionnel de l’Hôtellerie Restauration
Programme :
Comment faire de l’accueil, un élément de différenciation, face à un secteur exigeant et concurrentiel.
Apprendre les règles de base du Grooming pour être un ambassadeur de l’image de marque
- Les outils et conseils pour s’adapter à l’environnement du luxe, connaître son établissement et les codes du luxe. (Ateliers nœud de cravate, chignon, rasage…)
- Maîtriser les comportements d’ouverture lors de l’accueil
- Réussir son accueil et développer son savoir-être, le sourire, l’attitude positive et les gestes d’accueil
Soigner sa communication afin de privilégier une relation client de qualité
- Connaître les mécanismes de la communication (émetteur, récepteur, feed back…)
- La communication verbale, non verbale et para verbale
- Les obstacles à la bonne communication
- Porter une attention particulière à des moments clés ( faire patienter, prendre congé…)
- Attirer la confiance (l’écoute active)
- Savoir transformer l’accueil en une expérience inoubliable
Application-Jeux de rôle et scénettes sur les enjeux de la communication (appeler le client par son nom, se lever, toujours faire le premier pas, le sourire, le regard…)
Comment assurer l’expérience du client
- Anticiper, préparer et vérifier l’arrivée du client
- Assurer une expérience de qualité tout au long du séjour
- Ecouter, argumenter, conseiller et fidéliser sa clientèle
- Résoudre les situations délicates pour fidéliser les clients
