La formation
Contenu du programme
Tour de table et définition des objectifs et problématiques de chaque participant
GARANTIR LA QUALITE DE SERVICE
- Définir les objectifs de la mission d’accueil de son entreprise
- Communiquer : définition et difficultés
- Différencier les faits, opinions et sentiments
ADOPTER UN COMPORTEMENT POSITIF EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE
- Accepter et s’adapter à son interlocuteur en pratiquant l’écoute active et l’empathie
- Conserver une attitude professionnelle
- Optimiser le para verbal : Adapter sa voix
- Utiliser le vocabulaire d’accueil, poids des mots, personnaliser la relation
- Gérer simultanément le téléphone et le face à face
DEPLOIEMENT D’UNE ACTION DE QUALITE AU SERVICE DU CLIENT
- Formalisation de la / les solutions apportée(s)
- Planification des actions
- Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord…
- A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
PREVENIR ET GERER LES SITUATIONS DIFFICILES
- Identifier les causes et les signes avant-coureurs d’une situation conflictuelle
- Diagnostiquer son mode d’intervention, les principes de l’escalade conflictuelle
- Maîtriser positivement des comportements inappropriés : repérer les 3 conduites inefficaces :
- passivité, agressivité, manipulation,
- Définition d’un plan d’action personnalisé pour définir ses axes de progression
L’EVALUATION DES IMPACTS DES ACTIONS MENEES AUPRES DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
- Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
- Mise en place d’une démarche d’amélioration continue
Prochaines sessions :
