La formation
Contenu de la formation :
LES 10 ATTENTES UNIVERSELLES DE LA CLIENTELE
- Communication, Compétence, Disponibilité, Empathie, Accessibilité, Crédibilité, Courtoisie, Fiabilité, Sécurité, Tangibilité
LE MAGASIN PHYGITAL ET L’ENVIRONNEMENT CROSS CANAL DU CLIENT
- Identifier et créer du lien entre l’expérience client, physique et digital
- Le client au centre de la démarche commerciale, quel que soit le canal de distribution qu’il utilise (physique ou web). Quelle stratégie cross canal mettre en place ?
LES 3 ATTENTES DE BASE : LE MODELE DE KANO
- Les attentes de base dont l’absence génère de l’insatisfaction
- Les attentes proportionnelles dont la réalisation génère une satisfaction proportionnelle à la demande client
- Les attentes excitantes dont la réalisation sans une demande explicite du client génère la satisfaction
LES COMPORTEMENTS ET ACTIONS FAVORISANT UNE EXPERIENCE CLIENT SURPRENANTE ET MEMORABLE
- Recenser les comportements individuels, collectifs et des actions favorisant des effets de surprise et une forte satisfaction client
- Analyser les « bonnes pratiques » identifiées lors de la phase 1 et appliquer en magasin
LES OUTILS DIGITAUX AU SERVICE D’UNE EXPERIENCE CLIENT
- Déterminer les façons d’intégrer le « digital » dans sa relation client
- S’auto-évaluer et construire une évaluation de la performance de la Relation client
Evaluation des acquisitions : Quizz de connaissances.
Prochaines sessions :
